Política de comunicación y atención al cliente

Política de comunicación y atención al cliente

1. Finalidad y ámbito

Esta política establece los criterios de comunicación y atención al cliente de georgiangateleg para consultas relacionadas con la compra de muebles, estado de pedidos, pagos, entregas, incidencias, devoluciones, reembolsos, garantías y solicitudes vinculadas a datos personales.

El objetivo es mantener una atención escrita, verificable y proporcionada al asunto planteado, evitando solicitudes de información innecesaria y procurando que cada caso se gestione según sus circunstancias concretas.

2. Canal de atención

El canal principal de atención es el correo electrónico:

buyermailbghujik@georgiangateleg.com

Las comunicaciones deberán enviarse desde una dirección que permita identificar razonablemente al cliente o relacionar la consulta con el pedido cuando exista una compra previa.

Para consultas generales no es necesario facilitar datos de pedido. Cuando la cuestión afecte a una operación concreta, puede ser necesario indicar el número de pedido, el nombre utilizado en la compra y el correo electrónico asociado.

3. Información mínima necesaria

georgiangateleg solicitará únicamente los datos necesarios para comprender y tramitar cada consulta.

Según el asunto, pueden resultar pertinentes:

No deben enviarse contraseñas, códigos de acceso, códigos de verificación, números completos de tarjetas bancarias ni otras credenciales de pago.

4. Verificación de identidad

Cuando una consulta implique acceso a información personal, modificación de datos sensibles del pedido, reembolso, cambio de dirección, ejercicio de derechos sobre datos personales u otra actuación que pueda afectar a la seguridad de la cuenta o de la operación, georgiangateleg podrá solicitar una verificación razonable de identidad.

La comprobación deberá ser proporcionada al riesgo y no se utilizará para solicitar información excesiva o ajena a la gestión solicitada.

5. Principios de comunicación

La atención al cliente se desarrollará con un lenguaje claro, respetuoso y centrado en hechos verificables.

Las respuestas deberán diferenciar, cuando resulte relevante, entre información confirmada, estimaciones operativas y aspectos pendientes de revisión por terceros.

No se presentarán como definitivas conclusiones que dependan todavía de una comprobación del transportista, proveedor de pago, Shopify u otro proveedor técnico.

6. Consultas sobre pedidos

Para consultas sobre pedidos, el equipo de atención podrá informar sobre el estado disponible de preparación, validación de pago, expedición, entrega, devolución o reembolso.

Los pedidos se preparan normalmente en un plazo de 1–3 días. La entrega estimada es de 7–13 días laborables y puede ser gestionada por USPS, DHL Express, UPS o FedEx.

Estas referencias se comunicarán como plazos operativos estimados y no se utilizarán para negar una revisión cuando exista una demora relevante o una incidencia concreta.

7. Incidencias de transporte

Cuando una consulta esté relacionada con retrasos, daños, bultos faltantes, entrega incompleta, seguimiento irregular o recepción no reconocida, georgiangateleg podrá solicitar información razonablemente necesaria para abrir una revisión con el transportista.

El transportista gestiona la ejecución material del traslado, pero su intervención no sustituye las obligaciones que correspondan a georgiangateleg como vendedor.

Si una incidencia requiere una comprobación externa, el cliente será informado de que el caso se encuentra en revisión y de cualquier información relevante disponible.

8. Fotografías, vídeos y documentación

Las imágenes o vídeos solo se solicitarán cuando puedan contribuir de forma objetiva a identificar una incidencia.

En muebles voluminosos pueden resultar útiles para comprobar daños visibles, embalaje deteriorado, piezas faltantes, desajustes, arañazos, deformaciones, problemas de montaje o ruidos asociados a movimientos concretos.

La falta de una fotografía determinada no supondrá automáticamente el rechazo de una solicitud cuando el hecho pueda acreditarse de otra forma razonable.

9. Devoluciones y reembolsos

georgiangateleg admite devoluciones sin causa hasta 30 días naturales desde la recepción material del producto, manteniéndose dentro de ese periodo los derechos legales aplicables.

Las consultas sobre devolución deberán gestionarse según el estado del pedido, el tipo de producto, el motivo de la solicitud y las condiciones concretas de la recogida o expedición.

Cuando corresponda un reembolso, una vez emitido suele reflejarse en la cuenta del cliente en aproximadamente 4–6 días laborables, dependiendo del banco, emisor de tarjeta o proveedor de pago.

La atención al cliente no podrá utilizar la comunicación con el consumidor para introducir condiciones nuevas que reduzcan los derechos aplicables a una devolución o reembolso.

10. Gastos de envío e información económica

Los precios incluyen los impuestos aplicables. El envío ordinario es gratuito para pedidos de 366,99 € o más y tiene un coste de 16,99 € para pedidos inferiores.

El equipo de atención no comunicará cargos adicionales distintos de los mostrados antes de la compra o de servicios posteriores expresamente aceptados por el consumidor.

Cuando exista una discrepancia económica, la revisión deberá basarse en la información visible en el pedido y en los registros disponibles de la operación.

11. Garantías e incidencias de conformidad

Las consultas sobre defectos, fallos estructurales, piezas dañadas, funcionamiento anormal o diferencias relevantes respecto de lo contratado deberán revisarse individualmente.

No se clasificará automáticamente una incidencia como desgaste, uso indebido o comportamiento normal sin valorar las características del problema y la información disponible.

Del mismo modo, la existencia de una reclamación no implica por sí sola que exista un defecto de origen. La finalidad del proceso de atención es reunir información suficiente para determinar la naturaleza de la incidencia y la solución que corresponda.

12. Escalado y revisión interna

Cuando una consulta no pueda resolverse con la información disponible en una primera revisión, podrá derivarse para una comprobación adicional.

Esto puede ocurrir, entre otros casos, cuando sea necesario revisar registros de Shopify, consultar al transportista, verificar un pago, contrastar documentación o analizar una incidencia técnica.

El escalado interno no deberá utilizarse para prolongar innecesariamente una respuesta ni para trasladar al cliente la obligación de resolver directamente con un proveedor una cuestión que corresponda gestionar a georgiangateleg.

13. Participación de terceros

Shopify proporciona la infraestructura tecnológica de la tienda. Los transportistas ejecutan la entrega y los proveedores de pago procesan las operaciones financieras dentro de sus respectivas funciones.

Cuando sea necesario contactar con uno de estos proveedores, georgiangateleg podrá compartir únicamente la información necesaria para revisar el caso.

Cada tercero responde de las actuaciones que le correspondan dentro de su ámbito, sin perjuicio de las obligaciones que georgiangateleg mantenga frente al consumidor.

14. Protección de datos en las comunicaciones

Los datos personales incluidos en una consulta se utilizarán únicamente para identificar al usuario, revisar el asunto planteado, gestionar el pedido o incidencia y cumplir las obligaciones aplicables.

No se solicitarán datos personales que no sean necesarios para la finalidad concreta de la comunicación.

Cuando una consulta incluya documentación especialmente sensible o datos que no sean necesarios, georgiangateleg podrá recomendar que se remita únicamente la información imprescindible para continuar la gestión.

15. Registro de comunicaciones

Las comunicaciones relacionadas con pedidos, incidencias, devoluciones, reembolsos, garantías o derechos de privacidad pueden conservarse durante el tiempo necesario para gestionar el caso y acreditar las actuaciones realizadas.

El registro de una conversación no autoriza a utilizar su contenido para finalidades incompatibles con la atención solicitada.

Cuando una comunicación deba remitirse a un proveedor externo para resolver el caso, se limitará la información compartida a lo necesario.

16. Trato respetuoso y conductas inadecuadas

La comunicación debe mantenerse en términos respetuosos por ambas partes.

georgiangateleg no limitará una reclamación legítima por el hecho de que exista desacuerdo entre las partes. Sin embargo, podrá adoptar medidas razonables para gestionar comunicaciones que contengan amenazas, acoso, insultos reiterados, suplantación de identidad, contenido ilícito o intentos de obtener información o ventajas mediante fraude.

Cuando resulte posible, estas medidas deberán limitarse al comportamiento problemático y no impedir el ejercicio válido de derechos relacionados con una compra.

17. Corrección de errores

Si georgiangateleg detecta que una respuesta anterior contenía información incorrecta o incompleta, deberá rectificarla de forma clara cuando el error sea relevante para la gestión del caso.

El cliente también debe comunicar, tan pronto como sea razonablemente posible, errores en los datos que haya facilitado y que puedan afectar a la tramitación de su solicitud.

18. Tiempo y horario de atención

Las consultas se revisan durante el horario de atención indicado al final de esta política.

Los mensajes recibidos fuera de ese horario quedan pendientes para el siguiente periodo de servicio. El tiempo de resolución puede variar según la complejidad de la consulta y la necesidad de obtener información de terceros.

No se considerará resuelta una incidencia únicamente por el envío de una respuesta automática o de recepción.

19. Cierre de una consulta

Una consulta podrá considerarse gestionada cuando se haya facilitado una respuesta suficiente, se haya ejecutado la actuación correspondiente o no sea posible continuar por falta de información esencial que haya sido solicitada de forma razonable.

El cierre administrativo de una conversación no elimina los derechos que puedan corresponder al consumidor ni impide que aporte nueva información relevante posteriormente.

20. Contacto